A ISO 9000 é a mais importante norma relacionada à gestão da qualidade. Foi criada em 1987 com o objetivo de estabelecer critérios para implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade.
A primeira versão criou uma estrutura de três normas sujeitas à certificação, a ISO 9001, 9002 e 9003, além da ISO 9000 que era uma espécie de guia para seleção da norma mais adequada ao tipo de organização.
Com três anos de atraso, a ABNT emitiu a primeira versão ( tradução) da série no Brasil. A mesma foi "batizada" com o nome de série NBR 19000.
Em 1994, a série foi revisada, porém sem grandes modificações, apenas com uma pequena ampliação e alguns esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura , ou seja três normas sujeitas à certificação.
Em paralelo, agora não mais com os três anos de atraso, a ABNT revisou as normas brasileiras, adotando o nome "série NBR ISO 9000", alinhando-se com o resto do mundo que já adotava nomenclatura similar para suas versões nacionais.
Em Dezembro de 2000 a série foi totalmente revisada; além das alterações em sua estrutura, agora temos apenas uma norma sujeita à certificação, a 9001, a norma trouxe o enfoque de gerenciamento de processos.
Em 2008, a norma sofreu uma nova revisão, sem grandes modificações; pode-se dizer que foi apenas um ajuste de vocabulário.
No momento está na versão 2015 (ISO 9001:2015). Importantes mudanças ocorreram na norma, tornando-a mais moderna e alinhada à estratégia do negócio.
Dentre as mudanças podemos citar a substituição da necessidade de procedimentos por informação documentada, a introdução do pensamento baseado em risco como uma forma mais estruturada para a tomada de ações preventivas e a gestão do conhecimento.
A ISO é uma entidade internacional que cria normas para os diferentes mercados. Fundada em 1947 em Genebra na Suiça, suas normas são adotadas por mais de 180 países.
No Brasil é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas, a ABNT. A ISO ficou popularizada pela série 9000.
Antes de sua emissão, era conhecida apenas nos meios técnicos. Hoje qualquer pessoal já ouviu falar na ISO como sinônimo de gestão da qualidade.
Ter um certificado significa que uma empresa tem um Sistema gerencial voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma norma internacional.
Não há obrigatoriedade para se ter a certificação. As normas foram criadas para que as empresas as adotem de forma voluntária.
O que acontece é que muitas empresas, passaram a exigir de seus fornecedores a implantação da norma, como forma de reduzir seus custos de inspeção (teoricamente se o seu fornecedor tem um bom sistema que controla a qualidade, você não precisa ficar inspecionando os produtos que você adquire dele).
Este fato, no início aconteceu, principalmente com as estatais (Petrobras, Eletrobrás, Telebrás, etc., e acabou se estendendo às grande empresas.
Hoje, qualquer empresa que fornece a uma outra grande empresa, é solicitada a ter a certificação.
Outros segmentos de mercado, que não fornecem diretamente às empresas também adotam a norma como forma de marketing, ou seja, ter um sistema com reconhecimento por uma entidade independente é um grande elemento de marketing.
Outras a implantam porque enxergam uma grande possibilidade de reduzir seus custos internos ( esse é o grande objetivo !)
Em sua essência, a norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor, através de uma série de ações, dentre as quais podemos destacar:
a) a empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade (considerando qualidade = satisfação do cliente), desde os níveis mais elevados, até os operadores;
b) adequado gerenciamento dos recursos humanos e materiais necessários para as operações do negócio;
c) existência de procedimentos, instruções e registros de trabalho formalizando todas as atividades que afetam a qualidade;
d) monitoramento dos processos através de indicadores e tomada de ações quando os objetivos pré-estabelecidos não são alcançados.
Como comentamos acima, além dos aspectos exigência do cliente, diferencial de marketing, a ISO 9000 é uma excelente ferramenta gerencial.Depois que uma empresa, seja lá porque motivo foi, decidiu implantar a norma, ao final deste processo precisa contratar uma companhia certificadora que realizará uma auditoria a fim de verificar se a empresa atende aos requisitos.
Esta companhia certificadora é uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias ( Essas autorizações, normalmente são dadas por organismos ligados ao governo, no nosso caso, o INMETRO < Institudo Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial>.
Cada país tem o seu orgão semelhante ao nosso"INMETRO" que autoriza as companhias certificadoras a realizar as auditorias. Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do órgão que autorizou.
Estes são chamados órgãos de acreditação. Todo o Sistema de certificação é regulamentado mundialmente pelo IAF - International Accreditation Forum. É este organismo que estabelece, por exemplo, quantos dias são necessários para uma auditoria de certificação.
Do ponto de vista interno, manter um sistema de gestão da qualidade vai ajudar sua empresa a minimizar custos através da prevenção de falhas.
Do ponto de vista do Marketing, a certificação vai projetar sua empresa no mercado com um imagem de empresa que está preocupada com a Satisfação de seus clientes. Hoje, muitas grandes empresas só compram de empresas certificadas.
Ter uma certificação gera confiança na sociedade como um todo. Desta forma, quanto mais empresas certificadas um país possui, mais a sociedade confia em seus produtos e serviços.
A ISO 9000 quando foi emitida pela primeira vêz era uma espécie de guia para escolher a norma de requisitos aplicáveis a cada tipo de empresa.
Em 1987 quando ela nasceu, também nasceram as ISOs 9001, 9002 e 9003. Com a versão 2000, as duas últimas foram eliminadas e a ISO 9000 passou a ser uma norma de vocabulário e é assim até hoje, ou seja, uma norma que define os termos utilizados na moderna gestão da qualidade.
Já a ISO 9001 é a norma que estabelece os requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade e é com base nela que as auditorias são realizadas.
A ISO 9001-2015 é a atual versão.
As empresas certificadas pela versão anterior, obrigatoriamente devem se adequar e realizar nova auditoria para esta versão até setembro de 2018.
Em resumo, a 9000 é norma de vocabulário e ISO 9001 é norma de requisito. Somente esta norma é certificável. No entanto, a certificação se popularizou com o apelido ISO 9000 e é assim que a maioria das pessoas falam quando se referem à certificação. Além destas normas ainda existem a ISO 9004 que é um guia para aprimorar e buscar a excelência do Sistema de Gestão da Qualidade e também a ISO 19011, para realização de auditorias em Sistemas de Gestão da Qualidade. Todas juntas são conhecidas como família ISO 9000
Como dissemos anteriormente, a auditoria de certificação é realizada por uma empresa certificadora.
A empresa candidata à certificação faz um contrato com a certificadora que vai realizar a auditoria em duas etapas.
Na primeira, é verificado se os requisitos de documentação mínimos foram atendidos, como definição de escopo, planejamento do SGQ, justificativas de exclusões e aspectos legais .
Nesta fase o auditor não verifica a efetiva implementação dos requisitos da norma.
Estando tudo OK, pode-se passar para a fase 2 que, pode ser realizada logo na sequência.
Se houver algum problema, o auditor comunica as não conformidades encontradas e se negocia um prazo para corrigi-las.
Na fase 2, todos os requisitos da norma ISO 9000 precisam ser auditados in loco. O auditor vai verificar evidencias de que os requisitos são atendidos.
Ao final, podem ocorrer as seguintes situações: São encontradas não conformidades maiores, graves, que caracterizam o não atendimento a um determinado requisito e neste caso, a empresa precisa passar por uma nova auditoria; são encontradas não conformidades menores, pontuais e neste caso a empresa é certificada e na próxima auditoria de acompanhamento o auditor vai verificar as ações implementadas para resolver essas não conformidades e, por último, não são encontradas não conformidades e a empresa, obviamente também é certificada. Pode ainda ocorrer que o auditor faça recomendações de melhoria que precisam ser avaliadas, mas não necessariamente acatadas.
As empresas passam ainda por auditorias periódicas semestrais ou anuais, dependendo do contrato assinado com a certificadora. A cada três anos a certifcação deve ser renovada.
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