ISO 9001:2015 Veja os requisitos da principal norma de qualidade

O Método SGQ para implantar a ISO 9001:2015

A norma ISO 9001:2015 é a atual versão desta importante norma internacional adotada por praticamente todo o mundo para Sistema de Gestão da Qualidade com finalidade de certificação.

Nós da SGQ, acompanhamos todo o processo de elaboração da norma, desde a fase de draft e desde então nos preparamos para aplica-la em nossos clientes.

Já possuímos vários clientes certificados nesta versão e podemos, com toda certeza e segurança auxiliar sua empresa neste importante projeto que é a obtenção de um certificado.

Criamos na SGQ um método exclusivo para implantação da norma.

Nossa consultoria está dividida em 7 fases, em uma sequência lógica, onde o Sistema de Gestão da Qualidade é construído de forma robusta (você não começa a construção de uma casa pelo telhado!)

Na primeira etapa de nossa consultoria, realizamos a análise de contexto da organização.

Abordamos os aspectos relacionados ao entendimento do negócio, seus pontos fortes, pontos fracos, ameaças e oportunidades.

Além de ser um requisito da norma, esta análise é fundamental para o desenvolvimento do Sistema de Gestão da Qualidade.

Ainda nesta etapa, a SGQ realiza um mapeamento dos processos, determinando as entradas, saídas, recursos e os monitoramentos a serem realizados para garantir a satisfação dos clientes, que é o principal objetivo da norma.

São entregáveis desta fase, o Direcionamento estratégico, a declaração formal do escopo do Sistema de Gestão da Qualidade e o mapa dos processos.

Na etapa 2 vamos estabelecer as questões relacionadas à liderança e comprometimento da organização para com o SGQ e sua integração aos processos de negócio. Será definida a Política da Qualidade e sua forma de divulgação, o compromisso da gerência com o foco no cliente, além de serem determinadas as responsabilidades e autoridades para as funções relevantes para maximizar o desempenho do Sistema.

São entregáveis desta etapa, a Política da Qualidade, procedimento para elaboração de Descrições de cargos e registros associados e posterior análise da execução do procedimento.

A fase 3 refere-se ao Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade.

De posse do Mapa de Processos elaborado na fase 1 são preparados os estudos de avaliação de riscos e oportunidades, as ações para minimizar ou eliminar os riscos detectados, bem como os métodos de gerenciamento. Serão definidos os objetivos da qualidade, alinhados à política e as ações a serem implantadas para atingi-los.

São entregáveis desta etapa, o procedimento de avaliação de riscos, a análise dos riscos efetuada junto às áreas, a lista de documentos necessários para demonstrar que o Sistema de Gestão da Qualidade atenderá a ISO 9001:2015 e a Descrição dos Objetivos.

Na quarta fase de nosso projeto vamos determinar todo o suporte necessário para a operação do Sistema de Gestão.

A norma ISO 9001 define como Suporte ou apoio, o Conhecimento Organizacional, as competências das pessoas, toda a infraestrutura e as condições ambientais necessárias para a obtenção da qualidade especificada.

Ainda nesta fase são determinados os procedimentos para gestão da informação documentada, de forma a demonstrar que a informação necessária está disponível a quem dela precisa e, principalmente, atualizada.

São entregáveis desta etapa, os procedimentos de gestão da informação documentada, de Gestão de infraestrutura e de Gestão do Conhecimento Organizacional.

A etapa 5 vai tratar dos processos operacionais tais como comercialização, projeto do produto ou serviço, aquisições, produção do produto ou serviço, etc.

Nossa consultoria vai analisar e, se necessário, propor ajustes para que tais processos atendam aos requisitos normativos.

Verificaremos também nesta fase, a necessidade de rastreabilidade de operações e produtos, bem como o estabelecimento de procedimentos para tratamento de não conformidades.

Ao final desta etapa, todos os critérios para execução dos processos operacionais estarão definidos.

A penúltima etapa vai tratar das avaliações de desempenho.

Assim serão estabelecidas as medições e monitoramentos necessários para a boa gestão do Sistema. Ainda nesta etapa serão estabelecidos os procedimentos para realização de auditoria interna e a formação dos auditores.

A última etapa de nossa consultoria ISO 9001:2015 trata das melhorias, estabelecendo os procedimentos necessários para que as mesmas possam ser gerenciadas e evidenciadas.

Ao final desta etapa sua empresa estará pronta para receber a auditoria de certificação. A SGQ acompanha todas as auditorias realizadas em seus clientes e se responsabiliza pelo resultado. Esperamos que, em breve, você se torne nosso cliente e parceiro.

Os princípios da ISO 9001:2015

Desde sua primeira versão publicada em 1987, a norma ISO 9001 é baseada em alguns princípios.

Estes princípios são vetores para o estabelecimento dos requisitos. Alguns deles no texto da norma acabam se confundindo com os próprios requisitos. Estes princípios precisam ser considerados no estabelecimento do SGQ e são fundamentais para o sucesso do Sistema. A ISO 9001:2015 estabeleceu como princípios os seguintes:

Foco no Cliente

Em mercados competitivos, o cliente é a razão de ser de qualquer empresa. As empresas competem entre si para conquistar clientes e para mantê-los.

Ter foco no cliente significa entender o que o cliente deseja. Parece simples, mas é sonegado por muitas empresas, consultores e mesmo auditores.

Foco no cliente significa também uma busca incessante por sua satisfação

Aspectos da Liderança

Fundamental para qualquer negócio, o princípio da liderança pressupõe o entendimento do primeiro princípio acima.

Os líderes não são apenas os donos do negócio, mas todos os colaboradores em sua posição de trabalho.

Líderes tem visão ampla. Entendem a contribuição do SGQ para o sucesso do negócio. Líderes influenciam os demais com seu conhecimento e atitudes.

Engajamento de Pessoas

Não há sistema que não dependa das pessoas. Empresas que tem seus empregados engajados aceitam desafios e contribuem para o seu crescimento.

Abordagem de processos

A abordagem de processo é um importante princípio da norma. Ela dá o entendimento daquilo que é importante e que gera valor ao cliente.

Utilizando a abordagem de processo tem-se a operação não mãos, gerenciando entradas, saídas, recursos e tudo que é fundamental para se atingir resultados.

Melhorias

O princípio da Melhoria está presente na ISO 9001 desde a sua primeira versão. A busca pela melhoria reduz custos, aumenta a eficiência e leva sua empresa a ter produtos e serviços de qualidade.

Tomada de decisão baseada em evidências

Este princípio requer que informações importantes para tomada de decisões sejam obtidas durante o processo. Decidir baseado no "achismo" geralmente não leva a bons resultados.

Gestão de Relacionamentos

A Gestão de relacionamentos ganhou força com os novos modelos de negócio onde a terceirização é uma realidade.

A figura do trabalhador com carteira assinada diminui ano a ano. Por outro lado, vizinhos reclamam de barulho, cheiros, etc.

A gestão de relacionamento visa, de alguma forma, conciliar interesses entre partes, muitas vezes antagônicos. Se não houver uma boa gestão, o negócio pode sofrer com greves, protestos, atrasos. etc.

Veja abaixo um resumo dos requisitos da ISO 9001-2015

Contexto Organizacional

Neste requisito a norma requer que as empresas façam uma análise do negócio, verificando se o mesmo está alinhado com seu direcionamento estratégico.

Uma boa maneira de realizar esta análise de contexto é utilizando o método SWOT.

Procura-se encontrar os pontos fortes, os pontos fracos, as ameaças e oportunidades. Em geral, pontos fortes e fracos são internos à empresa, enquanto ameaças e oportunidades referem-se ao ambiente de negócios.

A norma requer ainda que sejam avaliadas as demandas das partes interessadas (stakeholders) e que estas demandas sejam gerenciadas. Note que não há obrigatoriedade de atendimento dessas demandas, mas, no mínimo, uma análise de riscos deve ser realizada.

Este elemento da norma ainda requer que seja definido o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade e que os processos do Sistema sejam determinados.

Liderança

Além de ser um princípio, também é um requisito da norma ISO 9001:2015.

A empresa deve demonstrar que seus gestores estão engajados com o SGQ, definindo a política da Qualidade, assumindo o compromisso com a Satisfação do Cliente e definindo as responsabilidades e autoridades envolvidas.

Ainda é fundamental que a política e objetivos sejam comunicados a todos os envolvidos no processo cuja atividade, de alguma forma possa impactar na satisfação do cliente.

A Política da Qualidade ainda precisa estar disponível à todas as partes interessadas. Uma boa maneira de evidenciar este requisito é disponibilizado a Política da Qualidade no site da empresa.

Planejando o Sistema de Gestão da Qualidade

Um dos principais requisitos da norma ISO 9001:2015.

Com base nos processos determinados, a norma requer uma avaliação dos riscos relativos a maneira que o processo é executado e a eventual tomada de ações, caso tais riscos venham a comprometer a capacidade de produzir produtos e serviços com a qualidade especificada e consequentemente impactar na satisfação do cliente.

A norma não requer uma gestão dos riscos, para tanto existe outra ISO. Também não define como determinar tais riscos.

Algumas empresas, por sua natureza, já fazem uso das avaliações de riscos de forma intensiva, como seguradoras, bancos, etc. No entanto não é obrigatório uma abordagem sofisticada.

Uma avaliação qualitativa já atende ao requisito: Possíveis ações são alterar o processo (risco elevado), monitorar o processo (risco médio) ou assumir risco.

Este requisito ainda requer o estabelecimento de objetivos mensuráveis alinhados à Política da Qualidade e o Planejamento de Mudanças, estas diretamente relacionadas aos riscos identificados.

Processos de apoio

Neste requisito da norma estão concentrados todos os processos de suporte à operação, a saber, a infraestrutura, as pessoas, o ambiente de trabalho, o conhecimento organizacional e a informação documentada.

Com relação à infraestrutura é preciso que o sistema de gestão da qualidade garanta que a mesma é adequada e mantida.

As pessoas devem possuir qualificação compatível com as funções que desempenham, o ambiente de trabalho deve proporcionar as condições necessárias para a execução das atividades e o conhecimento organizacional deve ser disponibilizado para as pessoas que dele necessitam para realizar seus processos.

Por fim, neste requisito, a ISO 9001:2015 requer que toda a informação documentada necessária à operação seja adequadamente controlada, de forma a garantir que ninguém utilize uma informação obsoleta, invalida.

A norma ainda requer que algumas informações relativas aos processos sejam mantidas como evidência de que aquilo que foi estabelecido foi executado.

Operação

Este requisito estabelece critérios a serem observados nos processos de negócio, tais como o processo comercial, o processo de desenvolvimento de produtos e serviços, quando aplicável, o processo de aquisição de produtos e serviços, a produção em si, dentre outros.

A norma requer que tais processos ocorram sob condições controladas e alguns registros são requeridos para demonstrar que tais condições são mantidas.

Avaliação de desempenho

Fundamental para qualquer sistema de gestão, a avaliação de desempenho é o requisito 9 da ISO 9001:2015. Ele estabelece que os processos operacionais devem ser monitorados assim como os processos de gestão.

Processos operacionais podem ser monitorados através de verificações das entradas, dos parâmetros de processo ou ainda, de suas saídas. Os processos de gestão, através de auditorias internas e da análise crítica do Sistema.

Processos de Melhoria

Melhorar sempre é um requisito normativo.

Desta forma, ao longo da certificação é preciso demonstrar melhorias ocorridas no Sistema, nos processos e nos produtos e serviços da empresa. A ISO 9001:2015 estabelece a necessidade de avaliar os problemas existentes e estabelecer mudanças que neutralizem causas destes problemas. Tecnicamente a norma chama este processo de ação corretiva.

Levando em consideração estes princípios, seu Sistema de Gestão da Qualidade certamente será bem sucedido!

Faça como os líderes...Venha para a SGQ!

ISO 9001:2015 Veja aqui os principais requisitos da norma.